Bardzo ważna jest także użyteczność serwisów, tzw. usability (inaczej web usability). Czym w ogóle jest strona użyteczna? Serwis użyteczny to taki internetowy serwis, który charakteryzuje się intuicyjnym sposobem użytkowania go, a jednocześnie tak bardzo lubiany jest przez użytkowników, bez wysiłku robiących za jego pomocą zakupy, wyszukujących to, czego potrzebują w danym momencie.
Warto podkreślić, że o usability dbać powinny szczególnie sklepy internetowe. Klienci przyzwyczajeni do pewnych rozwiązań posługują się konwencją, dzięki której łatwo wykonuje się im pewne codzienne czynności, takie jak robienie zakupów online. Dlatego też pewne elementy znajdują się w sklepach w określonych miejscach, a sposób robienia zakupów rządzi się swoimi prawami. Koszyk sklepy internetowe umieszczają najczęściej po prawej stronie serwisu (prawa kolumna, góra lub środek strony), a kupujemy, klikając w mały baner o nazwie "kup teraz", "kup", "do koszyka" (wersji kilka), znajdujący się zaraz pod zdjęciem produktu.
Usability ma za zadanie ułatwić, a także uprzyjemnić i skrócić proces zakupowy klienta. Skrócić, nie oznacza oczywiście, że klient ma jak najszybciej uciec z serwisu. Chodzi o sam proces zrobienia zakupów. Nie możemy utrudnić go klientom, którzy zdenerwowani będą błądzić po stronie w poszukiwaniu formularza rejestracyjnego, czy swojego koszyka zakupów. Chodzi o to, aby klient był zadowolony z szybkiego dotarcia do tego, czego szukał oraz aby w przyszłości, przywołując w głowie wspomnienia pozytywne, związane z naszą witryną zakupową, wrócił i kupił więcej.
Nie łatwo wyczuć, co tak naprawdę ułatwia zrobienie zakupów, a co niekoniecznie. Czasami wydaje nam się, że nasze sklepy internetowe mają wszystko, co powinny mieć. Nawigacja na nich świetna, a proces dokonywania zakupów szybki. Klienci jednak jakoś niechętnie u nas kupują, a pozostawione komentarze transakcyjne na stronie dają wyraźnie do zrozumienia, że niezbyt fajnie się u nas kupuje. Czasem, aby zbadać problem, warto zainwestować w badania użyteczności, które pomogą zdemaskować i poprawić niedociągnięcia.
Istnieje kilka sposobów na badanie użyteczności sklepów internetowych. Pierwsze i jednocześnie najłatwiejsze do wykonania to zamieszczenie w serwisie ankiety. Wypełniane online, oczywiście zupełnie dowolnie (czyli nie zmuszamy nikogo do zrobienia dla nas ankiety, działania typu "zanim dokonasz zakupu, musisz wypełnić dla nas krótką ankietę" są absolutnie zakazane, przymus denerwuje, zniechęcając do zakupu, a tego nie chcemy). Krótka ankieta pozwoli nam wykryć błędy, jakie popełniamy i szybko je poprawić. Najlepiej, oprócz pytań zamkniętych, zrobić w niej trochę miejsca na uwagi własne. Ankieta nie może być oczywiście zbyt długa, sklepy internetowe nie mogą na siłę zatrzymywać przecież użytkowników.
Kolejną formą badań nad web usability jest Clicktracking, czyli generowanie "mapy kliknięć". Dowiemy się, gdzie klikają nasi klienci najczęściej, a których miejsc w ogóle w serwisie nie odwiedzają. Okazać się może dzięki temu, że kiepsko oznaczyliśmy drogę do określonej podstrony lub jest nią niewielkie zainteresowanie.
Już trochę bardziej skomplikowaną formą badań nad usability, jaką sklepy internetowe wykonują jest Eyetracking. Dzięki tej metodzie dowiadujemy się, gdzie swój wzrok kieruje użytkownik przeglądając nasz sklep. Choć nieco bardziej skomplikowana metoda, wymagająca pewnych rozwiązań technicznych, daje nam wiedzę na temat tego, gdzie powinniśmy umieszczać najistotniejsze elementy serwisu. Jeżeli polecamy badanemu użytkownikowi odnaleźć koszyk na stronie, śledzimy ścieżkę jego wzrokowego poszukiwania. Takie badanie jest niezwykle przydatne, jeżeli chcemy stworzyć serwis bardzo intuicyjny.
Możemy także zasięgnąć opinii eksperckiej w zakresie zgodności naszych rozwiązań z rozwiązaniami charakterystycznymi, a właściwie wymaganymi przez branżę. Taka ocena wykonywana jest często przez marketingowców, grafików, a także psychologów (zajmujących się psychologią internetu), specjalistów z dziedziny komunikacji internetowej, itd. Wydaje mi się jednak, że bardziej wiarygodne jest badanie samych użytkowników, którzy podatni na panujące trendy, sami "powiedzą" nam, czego wymagają i jakie rozwiązania powinny stosować określone sklepy internetowe.
Czytaj też Skuteczny sklep internetowy
|
